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    沈阳铁路局服务旅客创先争优纪实
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    沈阳铁路局服务旅客创先争优纪实
    * 来源 : * 作者 : admin * 发表时间 : 2011-10-22 * 浏览 : 62
    “尊敬的沈阳铁路局领导:我乘上海到大连T132次列车很多次了,但这次的感触和以往有很大不同。列车工作人员的精神面貌变化很大,列车长的热心助人、餐车大姐的干净勤快、列车员的周到服务,无不让我体会到宾至如归、列车如家的感觉……这次旅行,让我看到了中国铁路发展的希望……”

    青海快三走势图今天 www.xyrlo.com   这封饱含深情的感谢信,是今年10月1日,从无锡回大连老家过节的郝君艳在列车上写完并通过互联网发到沈阳铁路局局长、书记信箱的。她对铁路职工热心服务,待旅客如亲人的感激之情和感谢之意溢于言表。

      这样的感谢,在沈阳局已越来越多。翻看沈阳局客服中心的 《旅客货主留言簿情况汇总表》,旅客对铁路的批评意见已由今年1月的17%下降到9月的5%。翻阅管内各车站的 《旅客留言簿》,上面多是旅客由衷的称赞和夸奖。

      是什么让沈阳局的客货服务质量发生了深刻变化?

      好评源于付出,赞誉来自改变。沈阳局在客货服务上赢得的肯定,源于他们在服务旅客创先争优中,始终把人民群众满意这一根本标准装在心上、落在实处。他们更新服务理念、优化服务环境、改进服务态度、提高服务质量,既让旅客出行走得了,又让旅客走得好、走得轻松愉快。

      思想决定行动,理念引导行为。高质量的服务来自全新的服务理念。他们搭建全员大讨论平台,转变干部职工中根深蒂固的传统服务意识,引导全员树立服务新理念,打开了服务理念这个服务质量的 “总开关”,让旅客满意,把工作做好

      事情要从2010年说起。这年5月,沈阳局党委书记武汛到鞍山站检查工作,发现车站售票室、候车室设置的3本 《旅客留言簿》仅14天就有旅客留言77条,其中多为批评意见。

      小小留言簿,暴露的是服务理念不适应时代要求的大问题。

      “用旅客的评价检验创先争优活动成果,用旅客的语言提升和改进服务质量!”沈阳局局长王占柱的批示掷地有声。

      在该局党委、铁路局的统一部署下,一场以鞍山站 “留言簿现象”典型案例为教材,以 “树立服务新理念新形象”为主题的大讨论迅速展开。全局干部职工围绕如何提高服务质量,查思想、查根源、查不足,深入开展反思。

      今年1月11日,乘坐T186次列车的旅客郝峰,通过互联网局长、书记信箱,对列车员反复验票问题表示不满,并对铁路服务意识、服务标准等提出7条建议。

      让郝峰没想到的是,这封邮件在他发出的当天,就摆在了铁路局党政领导的桌上。局长王占柱当即作出批示: “郝峰同志的意见是直言相谏、真心实意的,无论是窗口单位还是非窗口单位,都要开展大讨论进行反思,总结教训,以此为戒?!钡澄榧俏溲疵魅芬笥泄氐ノ?“尽快与来信旅客取得联系,并作为典型教材教育职工”。

      在该局党政主要领导的直接领导下,一场以旅客来信为教材,树立服务新理念新形象的大讨论在沈阳局轰轰烈烈地展开。

      围绕 “留言簿现象”和旅客来信反映的一系列问题,沈阳局干部职工人人自查,个个反思,举一反三整改旅客货主最关切、最期盼、最不满意的问题,服务理念和服务质量有了较大转变。

      沈阳车务段昌图站,一个京哈线上的二等站,如今在沈阳局 “赫赫有名”。这个站紧紧抓住大讨论的契机,对照服务旅客创先争优的要求,组织职工进行 “画像式”反思、 “过程式”剖析和 “体验式”整改,引导职工树立 “三个家”的服务理念,即接待旅客像 “家人”,对待旅客意见像 “家书”,解决旅客需求像 “家事”,在干部职工心中深深打下了 “待旅客如亲人”的烙印。

      如今,无论是铁路同行还是普通旅客,无不对昌图站的管理、服务交口称赞。这个站成为沈阳局干部职工践行服务新理念、展现服务新形象的生动代表。

      登高更知天地阔,理念践行无止境。两次大规模讨论,让沈阳局干部职工受到了教育和触动。

      “既让旅客出行走得了,又让旅客走得好、走得温暖、走得舒适、走得有尊严”的服务理念,正在成为这个局干部职工的普遍共识。

      “知屋漏者在宇下,知政失者在朝野?!鄙缁岬钠兰凼潜瓿?,可以反映服务工作得失,检验服务工作成效。他们搭建社会评价平台,建立实施客货服务质量社会评价综合体系,把衡量服务质量好坏的特权赋予旅客、交给社会,以社会评价为引擎,提高服务质量,让旅客满意,让群众高兴

      服务对象的满意度是评判服务质量最客观、最真实的标尺。过去,衡量一个单位客货服务质量的优劣,主要由上级主管部门评判,其结果的客观性、公正性与准确性缺乏说服力。

      为了准确把握客货服务工作状态,了解旅客需求,调动职工积极性,提高服务质量,这个局改变以往服务评价内部循环的做法,出台了 《沈阳局客货运输服务质量社会评价综合体系实施办法》和 《实施细则》,变过去由上级主管部门检查定性为旅客货主意见定性,变内部组织调查评价为第三方即招标产生的社会中介机构调查评价,形成了较为全面系统、科学合理的客货服务质量社会评价综合体系。

      为扩大社会评价覆盖面,他们把全局24个较大的客运站、20个较大的货运站、所有动车组列车等纳入评价范围,每年组织两次公开测评。

      2011年10月16日,虽然不是客流高峰,大连站候车室依然人头攒动。车站工作人员正在向候车旅客发放调查问卷。这些问卷包含了列车正点、环境卫生等内容。

      这是沈阳局开展百万旅客服务质量大调查活动征求旅客意见的一个场景。为了深入开展好 “服务旅客创先争优”活动,真正了解和掌握旅客需求,明确服务工作重点,有的放矢地做好服务工作,局长王占柱亲自动员部署,在全局范围内开展了一次声势浩大的百万旅客服务质量大调查活动。从10月14日开始,100万份调查问卷在该局29个客运站的售票厅、候车室和近百趟列车上同时发放。

      正在候车室组织问卷调查的大连站党委书记告诉我们,他们将集中利用10天时间,向3.9万名旅客下发调查问卷。为了做好此次调查,大连站专门成立了领导小组和工作小组,逐个向旅客讲原由、发问卷,对当日收回的问卷进行梳理汇总并上报铁路局。

      自去年以来,这样大范围、大规模的站车服务质量满意度社会测评,在沈阳局已经开展了4次。

      今年4月,他们通过招投标的形式,聘请辽宁省方圆标志认证集团辽宁有限公司,对全局83个站车服务窗口进行了社会满意度调查,依据社会评价机构、路局专业和综合管理部门的测评结果,逐站逐车地形成报告,指出优点和不足,使之发扬优点有依据,改进不足有方向。

      注重客货服务质量社会评价,用第三方的眼光客观公正地评价铁路服务质量,极大地促进了铁路服务质量的提升。在沈阳市举办的有4300多个单位参加的 “公共服务单位口碑榜评选”活动中,代表铁路系统参赛的沈阳北站一直牢牢占据交通运输行业的首位。

      “以铜为镜,可以正衣冠;以人为镜,可以明得失?!甭每突踔鞯囊饧ㄒ槭?“镜子”,可以了解需求,改进服务。他们搭建旅客货主留言反馈平台,从听取旅客货主的意见建议做起,把旅客货主的意见作为第一信号,真正把工作做到旅客货主的心坎上,让旅客货主满意、让群众赞成

      “真没有想到,一个留言就能解决问题?!北靖直庇镜募该と擞芍缘馗锌?。他们是沈阳局本溪站的???,每天都要坐火车往返本溪和北营间。今年3月,由于站舍改造,本溪站启用的临时候车厅在夏季异常闷热,他们便在车站旅客留言簿上提出意见。让他们吃惊的是,不到一周时间,一台价值5万多元、直径7.5米的超大型电扇就安在了候车室的顶棚……

      把旅客货主的意见建议作为反思服务质量的 “镜子”,从旅客货主最不满意的问题改起,是沈阳局在服务旅客创先争优方面推出的又一项重要举措。

      针对 “留言簿现象”展开的 “树立服务新理念新形象”大讨论后,沈阳局研究出台了 《加强旅客货主留言簿管理的指导意见》,规范了所有车站、列车的留言簿设置。

      小小留言簿,现在的分量已是不同寻常。在沈阳局的所有车站和列车,它们都被置于醒目位置,方便旅客货主随时提出意见建议。按照 “不丢掉一个问题,不落下一条建议”的原则,30个参与留言簿考核的单位,都指定专人对留言内容进行处理、答复和汇总,同时,按表扬、批评和建议进行分类梳理,每日上报铁路局。

      在沈阳局客户服务中心,工作人员24小时在岗,通过电话、网络回答旅客货主的咨询、投诉和建议。

      他们编辑的 《旅客货主留言簿情况汇总表》 《客服中心电话流量报表》和《每日客服摘要》,汇集了当日所有旅客货主的典型表扬、批评事例和涉及沈阳局的媒体信息。这些信息每天准时摆放在沈阳局领导的桌上。该局领导班子成员每天必做的一件事,就是认真阅读这些真实、客观的数字和信息,第一时间准确了解和掌握旅客货主意见,及时批阅,提升服务质量。

      同时,沈阳局党政主要领导每月还要进行定量检查、分析和通报。局长王占柱每月至少检查10本留言簿;党委书记武汛每次下基层,都要检查旅客留言簿和问题处理情况。

      站段负责人每天都要查看留言簿,纳入日志写实和月度考核写实。本溪车务段党委书记公开自己的手机号,成为旅客货主的 “留言110”。该段34个车站的44本留言簿的内容,他都能随时掌握。

      旅客留言簿已经成为沈阳局客货服务质量社会评价体系中用以提升服务质量的最直接、最有效的载体。

      “衙斋卧听萧萧竹,疑是民间疾苦声?!毙幕橙绱饲酌裰?,才能真做为民之事。他们搭建主题实践活动平台,以 “人民铁路为人民,创先争优助您行”活动为提升服务质量的 “助推器”,推出一系列便民利民措施,带动全局客货服务水平整体提升,让旅客满意、让群众称赞

      服务无小事,枝叶总关情。2010年以来,沈阳局管内的沈阳北、沈阳、长春等较大客运站相继进行站场、站舍改造。一些服务设施只能临时过渡,服务硬件不够完备。

      针对这种情况,这个局站在 “民生优先、一切为民”的高度,在全局组织开展了 “人民铁路为人民,创先争优助您行”主题实践活动,一系列便民利民措施让临时设施中的服务不临时。

      今年10月7日,十一黄金周的第7天,沈阳站第一临时候车室内人潮涌动,秩序井然。

      “车站想得太周到了,临时候车室里竟然还有便民餐桌,小超市里的货物价格和外面大超市里一模一样?!弊诓妥狼耙槐吆虺?,一边悠闲地喝着啤酒的两名南京旅客显得特别满意, “虽然是临时候车室,服务却一点也不含糊?!?/P>

      去年,针对临时候车室条件简陋的实际,沈阳站为候车室上千个铁座椅安装了棉坐垫,设立了便民餐桌,开办了便民超市,在售票室为旅客配备了爱心坐凳……一系列便民利民措施,受到了旅客的欢迎。

      春运期间,沈阳局党委召开现场会,推广沈阳站细化便民利民措施的经验,使主题实践活动在全局得到全面深化。春运后,各单位普遍把这些深得民心的好做法坚持下来,纳入服务管理标准和服务规范体系,使每一项便民利民措施都成为创先争优的特色品牌。

      今年5月30日,全国首列直进企业的职工通勤列车——“东北特钢号”在周水子和登沙河之间开通。坐上准时、舒适的直通列车,几千名东北特钢职工有说不出的高兴。他们说,再也不用为上下班通勤犯愁了。而对东北特钢来说,既节省了租用大客车通勤的费用,也消除了道路拥堵、不良天气等不确定因素对企业正常生产可能产生的影响。

      一列列火车就是一个个流动的家。今年以来,沈阳局先后组织开行了30对农民工专列,让广大农民工返乡体验到了前所未有的方便和舒心。直达东北三大口岸城市 (大连、满洲里、丹东)的列车,给广大旅客带来了极大的方便。

      一张张车票就是一封封请柬。沈阳局想旅客之所想,着力改进售票服务,推行电话订票、网络售票等多种售票方式。春运、暑运等客流高峰时段,该局售票窗口由平时的700个增加到1028个。他们加大售票网点建设力度,使近千个客票代售点分布在局管内各大中城市。各客运站采取发售异地车票、延长售票时间等措施,最大限度地减少旅客排队购票时间。

      一颗颗火热的心带来的是一缕缕真情。在沈阳北站,佩戴共产党员服务标志的工作人员一次次热情的引导,让进站旅客丝毫感觉不到车站在大面积施工;在长春站,320个党员责任岗、43个党员责任区覆盖了候车室、售票厅等重点服务处所……沈阳局的广大党员带领职工群众,用 “人民铁路为人民,创先争优助您行”的实际行动,向社会展示着风采,呈现着爱心。

      没有比脚更长的路,没有比心更近的距离。沈阳局树立起 “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的新理念,开创了服务新境界,赢得的不仅是赞誉,还有金灿灿的市场。(本报记者 杨 滨 本报通讯员 孙敢勋)

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