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    齐齐哈尔客运段以人为本服务旅客纪实
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    齐齐哈尔客运段以人为本服务旅客纪实
    * 来源 : * 作者 : admin * 发表时间 : 2011-10-31 * 浏览 : 48
    北国冬来早。国庆节前夕,大兴安岭北部突降大雪,气温骤降至零下14℃。然而,登乘齐齐哈尔客运段值乘的各趟“绿皮车”的旅客惊喜地发现,每节车厢温度计都指向18℃以上。根河市敖鲁古雅乡鄂温克族旅客柳霞由衷称赞:“车暖人心更暖,列车内如同春天一样?!?

    青海快三走势图今天 www.xyrlo.com   齐齐哈尔客运段地处路网最北端,47.5对旅客列车中有36对是靠燃煤锅炉取暖的“绿皮车”,列车运行途经地区无霜期最短只有52天。硬件不足、条件艰苦,从未阻挡这个段干部职工以人为本优化服务的脚步。

      一扇小小的窗帘何时拉开,引发服务理念冲击波

      一年前,齐齐哈尔客运段的一名干部清晨巡视车厢时,偶然听到卧铺车的一位旅客抱怨:“本想睡个懒觉,可乘务员一拉窗帘,睡意全没了?!痹?,这个段规定:6时统一拉开窗帘,规范管理。

      窗帘究竟何时拉开?一个小小的话题,在齐齐哈尔客运段引发了思想观念冲击波。经过大讨论,该段最终形成了全新的服务理念:以人为本,旅客至上。由此,这个段改变了作业过程,根据旅客情况选择拉开窗帘时间。变化虽小,带来的却是旅客不约而同地叫好。

      穿行于北疆的列车,设备、设施硬件不足软件补。齐齐哈尔客运段千方百计优化服务环境,改进服务态度,提高服务质量。

      每年春运、暑运、十一黄金周正值客流高峰期,多趟列车超员,用餐、饮水、如厕成了难事。无论多难,都要保证旅客有水喝。这个段采取定点、定人送水的方法,每节 “绿皮车”专门配备暖水瓶,确保旅客沏开茶、泡开方便面。无论多难,都要保证旅客食品供应。车厢超员,售货车动弹不得,餐车服务人员就挎筐下车厢,每个乘务室也配备了食品和矿泉水,满足旅客需求。无论多难,都要保证旅客如厕。这个段考虑有的站停时间长,在厕所锁闭期间,设置了应急便桶,随时供旅客使用……

      列车有终点,服务无止境。把服务想在旅客上车之前、做在旅客提出之前。

      齐齐哈尔客运段全员开展作业标准培训,车队干部当教员,专业干部和职工一起演练,说标准话,干标准活,微笑服务,礼貌待客。

      这个段在服务细节上出实招:夏天,为旅客准备凉开水;下雨天,提供“爱心伞”;冬天,为梯子装上防滑垫,在边铺位挂上“挡风帘”;为哺乳期妇女准备“爱婴室”;在各节车厢设置“爱心百宝箱”,备好针头线脑、扑克、跳棋、老花镜、热水袋等。

      乘务员在登记旅客身份时,留心旅客的出生日期。去年农历除夕23时,北京开往齐齐哈尔的K39次列车上,一位大爷满脸烦恼。这天是大爷66岁的生日,他一个劲地嘀咕: “这辈子就一个66,要是在家一定能吃上长寿面!”不一会儿,一碗鸡蛋长寿面端到了大爷面前,乘务员还专门做了一次特殊通告: “各位旅客,今天是我们车厢这位大爷的66岁生日,让我们为他祝福?!贝丝?,列车广播响起了歌曲《祝你生日快乐》,旅客跟着唱了起来,老人的脸上挂满了幸福的泪水。

      服务围着需求转,便民利民措施传递真情关爱

      “一切以旅客满意为标尺,从旅客最关切、最期盼、最不满意的问题入手,提升服务质量?!碧傅缴钊肟沟姆衤每痛聪日呕疃?,齐齐哈尔客运段党政领导异口同声地说。

      今年春运,针对老幼病残孕等重点旅客出行不便的实际,齐齐哈尔客运段推出了15项便民利民措施。今年暑运,这个段又将其拓展、细化为20项便民利民措施。

      重点旅客上不去车怎么办?可以在任意车门上车,不受票面的车厢、席别限制??岛?,乘务员帮助拿行李,将旅客送到票面指定的车厢和座位。

      重点旅客没有座位怎么办?发动群众,帮助查找。解决不了时,乘务员可以安排旅客在乘务室、餐车、甚至是卧铺车厢边座休息。

      重点旅客需要补办卧铺票怎么办?优先安排,特事特办,宁可个别乘务员不休息,也要安排好重点旅客。

      重点旅客行动不便怎么办?实行补票到座、补卧到铺制度,还可以为重点旅客订餐、送餐。

      单独旅行的老人、中小学生,无人护送怎么办?列车实行委托照顾,让乘务员去做老人的女儿(儿子)、小孩的阿姨(叔叔)、盲人的拐棍、聋哑人的翻译……

      “以服务为宗旨,待旅客如亲人”的理念在升华,便民利民措施在不断完善。

      T48次列车上,一名女旅客哭着找到列车长,“有氧气吗?我妈是肺癌晚期,喘不上气,快救救她吧!”列车长立即拿来氧立得,为病人供氧。突然,一口痰卡在病人喉咙中,车上没有吸痰器,眼看病人的脸憋紫了,情急之下,乘务员耿长伟说: “让我试试?!敝患美匆桓衔?,小心翼翼插进病人喉咙,硬是把病人的浓痰吸到了自己嘴里。 “救过来了,救过来了!”病人的女儿喜极而泣,当即掏出1000元,答谢耿长伟。小耿怎么也不肯: “这钱不能收,这是我应该做的呀!”

      不久前,北京至满洲里1301次列车从山海关站开车不久,一名旅客找到16号车厢乘务员,反映同一车厢的3名农民工鞋子异味特别大。

      乘务员悄悄把3名农民工请到乘务室,端来一盆热水和硫磺皂。他郑重敬礼,说: “农民工兄弟,工作辛苦了。一路旅途疲惫,请你们泡泡脚,解解乏?!苯幼?,他又返回车厢耐心解释:“农民工兄弟在外打工不容易,请大家不要歧视他们,让他们有尊严地旅行!”一席话让周围的旅客肃然起敬,等3名农民工被请回座位,车厢里传来阵阵掌声。

      擦亮窗口树立品牌,激励辐射效应在延伸

      根据列车档次、线路、旅客群体的不同,打造不同的列车服务品牌;根据乘务人员的服务特色,选树服务明星。齐齐哈尔客运段以典型品牌辐射全员。这个段积极开展 “素质好、服务优、品牌亮、形象佳”活动,建设和谐列车、旅游示范列车等,实现了“一队一文化、一线一品牌、一班一特色”。

      在齐齐哈尔至北京的T47/48次列车上,精致的服务指南、粉色的爱心服务卡、便民服务箱,都在向旅客无声诉说和谐列车的内涵。

      海拉尔至塔尔气的6237次列车是博克图、塔尔气之间唯一的旅客列车,沿途各地物资匮乏,居民买油盐酱醋都要到新绰源、塔尔气两个地方,学生上学也要乘坐这趟列车。为此,列车上设立了登记簿,遇到旅客急需用药品、生活物资时,及时提供帮助。为保证往返小学生的乘车安全,齐齐哈尔客运段增派乘务人员协助乘降,并在学生乘车集中的车厢配备图书。

      全段2500余名共产党员深入开展了“我承诺、我打样、我争优”和“亮身份、亮职责、亮承诺、亮形象”主题实践活动,实行双挂牌,双承诺,公开党员身份,接受旅客监督,让党旗更红,让窗口更亮。

      以刘永军、刘维军名字命名的 “服务明星车厢”成为响当当的党员服务品牌。刘永军是坚持快乐工作的服务明星。他以娴熟的服务技巧、幽默的服务语言,形成了自己热情、诙谐、淳朴、自然的服务风格。一次,一名男子饮酒过量吐在车厢里,周围的旅客捂着鼻子躲到一边。刘永军忍着令人作呕的气味,主动为其更换卧具。有的旅客问他: “你不嫌恶心呐?”他说:“喝酒的人,都喝醉过,我也喝醉过,我知道喝醉的滋味!”几句朴实的话,让周围的旅客佩服不已。

      刘维军,播撒爱心的使者。他在工作中是一个有心人,经常把服务的难题记在小本上,成了 “服务百事通”。他发明了“爱心百宝箱”,为旅客送去关怀;热心助人,资助双腿残疾的女孩;搀扶八旬老人,像亲儿子一样照顾老人……

      提升服务质量,需要制度保证。齐齐哈尔客运段在《绩效考核管理办法》中增设了57条正向激励措施,鼓励职工发现闪光点,争做好人好事,极大地增强了职工的服务意识。职工都说:“车厢遍地是‘金子’,只要热心服务,就能得到绩效奖励?!?/P>

      “春风骀荡满车厢,北疆新辉映民心?!甭每驮诒硌镄胖腥缡瞧兰?。(本报记者 胡艳波 本报通讯员 王玉娟)

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