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    “天堂之窗”的爱心天使
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    “天堂之窗”的爱心天使
    * 来源 : * 作者 : admin * 发表时间 : 2011-11-25 * 浏览 : 29
    杭州站“赵红卫服务网络班”是以全国五一劳动奖章获得者、杭州站客运员赵红卫的名字命名的。赵红卫退休后,她的徒弟、“80后”女孩儿陈映映接过师傅的班。通过不断更新服务内容、拓展服务方式、丰富服务技能,“赵红卫服务网络班”已使数十万旅客得到帮助,现已成为长三角地区客运服务的一个亮丽窗口。旅客称赞其 “精神风貌可与西湖风光媲美,优质服务更为人间天堂增辉?!?

    青海快三走势图今天 www.xyrlo.com   只有怀揣一颗真诚、热情的爱心,才能做到待旅客如亲人

      “赵红卫服务网络班”成立于2001年,现有45名成员,负责杭州站21个岗位,是一个跨工种、跨部门的辐射型班组。2008年,陈映映担任这个班负责人后,树立了“一切为了旅客、一切方便旅客”的服务理念,进一步营造良好、便捷的出行环境,让南来北往的旅客真切感受到 “天堂”杭州的舒适和温馨。

      有一年寒冬,陈映映正在 “赵红卫服务总台”解答旅客问询,对讲机响了,站台值班员说有两位重点旅客需要帮助。她一路小跑来到站台。寒风中,一位头发全白的老奶奶正焦急地等待着,她大半个身子被一个高大笨重的自制轮椅挡住了,轮椅上坐着一名中年男子。陈映映了解到,老人来自义乌,带着因车祸导致瘫痪的儿子来杭州看病,下车后,由于地道较陡导致出站困难。帮助他们出站后,陈映映留了一张《爱心联络卡》给老人,承诺在返程时帮他们买票并送上车。

      半个月后,母子俩看完病,来到杭州站乘车回家。陈映映又推起老人的自制轮椅,让几个客运职工帮忙将瘫痪的男子抱上车。她还给义乌站打去电话,交代了有关接车事宜。

      天气逐渐变暖,母子俩再次来杭州看病。脱掉棉衣后,母亲袖口脱了线的毛衣露了出来。原来,为了给瘫痪的儿子治病,老人家里早已一贫如洗,他们身上的衣服都是好心人捐赠的。老人还告诉陈映映,儿子的病情已经逐渐恶化,他们来杭州治病间隔的时间会越来越短。陈映映心里一阵阵酸楚,她主动提出为两人购买返程车票,老人却执意不肯。

      陈映映向上级领导汇报了情况,决定用车站客运职工自发捐款建立的“爱心基金”资助他们。一周后,当老人再次来到杭州站时,陈映映将300元钱递给老人,老人坚决不要。陈映映诚恳地说:“您收下吧!”说着,她就把钱往老人儿子的手里塞。这位几乎全身瘫痪的中年男人两手颤抖、嘴巴哆嗦,泪水吧嗒吧嗒往下流。老人也在旁边掩面哭泣。

      陈映映是“赵红卫服务总台”客运值班员,同时又是全站服务网络的总协调人,她的身影几乎遍布车站每个角落。每天,她回答旅客问询不下2000次。一天下来,从候车大厅到站台,从售票处到车站广场,少说她也得跑六七公里。记者问她:“你每天最高兴的事是什么?”她回答:“我每天最高兴的事有两件,一是旅客的一声‘谢谢’、一个微笑;二是回到宿舍后用热水泡脚?!彼耐陆樯?,陈映映每天8时至17时上班,中午的1小时间歇她不休息,一上午跑下来,脚会发肿。每天下午,她都将皮鞋换成布鞋,晚上,用热水泡个脚自然成为她最惬意的享受了。

      只有具备精湛的服务技能,才能充分体现对旅客的爱

      出生于1981年的陈映映认为,师傅赵红卫那代客运员“一口清、一手精、业务熟、问不倒”的基本功让自己受益匪浅,但时代的变化要求铁路客运服务必须有所创新、有所发展。作为赵红卫的接班人,她理应挑起承前启后的重担。

      陈映映深知,铁路服务工作是一门学问,自己资历浅,要担此重任,必须通过持续不断的勤奋学习,练就一身过硬本领。

      毕业于南京铁路运输学校的她在客运实践中感到,现在的旅客文化水平高、维权意识强,而自己掌握的法律知识太少了。经过3年的勤奋学习,她获得了浙江工业大学法学专科文凭,补上了“短板”。

      中国铁路的快速发展,要求基层客运管理人员也得懂一些经济管理知识,她再接再厉,取得山东大学函授工商管理学本科文凭。她将学到的理论知识运用到铁路旅客运输管理中,并有所建树,被推荐为全国青年高技能人才库候选人。

      素有“天堂”之称的杭州,每天进出车站旅客达15万人,其中不乏来此旅游的外国友人和到省城治病的聋哑旅客。如何满足不同旅客的特殊需求,尽最大努力使他们高兴而来、满意而归,是陈映映等客运员不断思索的问题。陈映映的对策是提高自身 “三语”服务能力。她掌握了铁路客运常用英语,能够流畅地和外国旅客对话。为了更好地服务聋哑旅客,她和同事分批到杭州哑语学校学习手语,熟练掌握了基本手语动作后,她将服务范围向外延伸,经常跑残联和医院,发放写有自己电话号码的“爱心联络卡”,为大量聋哑旅客提供了帮助。她熟练掌握客运服务应知应会业务技能,具备过硬的临场应变能力,车站所有始发、通过和终到列车的开、停、到时刻,各次列车沿途??恐饕嫡镜氖笨趟祭檬煊谛?、张口就来,被誉为“活时刻表”和“问不倒”。

      科学理论知识的充实让她掌握了现代运输管理的一些方法,她和网络班的同事一有空,就聚在一起讨论,揣摩旅客心理,了解旅客需求。他们创造性地把旅客细分为普通问询旅客、老年旅客、外宾旅客、农民旅客、失散小孩旅客、酗酒旅客、残疾旅客、怨气旅客等8个类型,并列出了相应的服务技巧。针对老年旅客,他们总结出要不厌其烦“反复讲、慢慢讲、仔细讲”,还要帮助查阅票价、中转站名、换乘列车并写在小纸条上,仔细交待清楚,必要时送上“爱心联络卡”。去年以来,陈映映和网络班的同事共为4500多名重点旅客服务。

      目前,陈映映带领“赵红卫网络服务班”成员与浙江省内10个车站、长三角地区10个车站和全国12个大客运站建立了服务品牌联网,他们通过网络化的服务,为需要特殊照顾的旅客提供网络式接力服务,将爱心传播到了全国各地。

      幸福源于心中有爱,快乐来自对爱的付出

      陈映映的父亲是一名火车司机。小时候,看着钢铁长龙奔驰在江南原野上,她就憧憬着长大后能成为一名身穿蓝色制服的铁路职工。初中毕业后,怀揣梦想的她毅然选择了南京铁路运输学校。

      理想很诱人,可现实很残酷。2001年9月1日,成为杭州站客运员的陈映映遭遇了“滑铁卢”。在站台服务的她,被因列车晚点而耐不住性子的旅客团团围住。由于业务不熟、解释无法让旅客满意,她遭到了责难。这件事让她感到了委屈和耻辱。

      是父亲的一席话让她豁然开朗:车站是个小社会,各种各样的人都有,什么样的事都会发生,你干上了客运员这行,就必须和旅客换位思考。

      陈映映的师傅赵红卫对她更是言传身教,并使她懂得“服务人民、奉献社会”就是爱党、爱国家,并引导她加入了中国共产党。

      “现在,我生活得很充实,每天工作虽然很忙、很累,但我从中得到了快乐?!被八湔庋?,但回到宿舍或回到家后,她却懒得说话了,因为上班时基本都在不停地说,下班后,常常是脑子里想着事,嘴巴却不动。

      杭州站副站长柴子莉说:“小陈是个好苗子,车站对她既严格要求又多方培养,让她在车站各客运岗位锻炼。她是杭州站知识型、技能型、学习型青年客运人员的代表?!?/P>

      年近30岁的陈映映因为一心扑在工作上,至今还单身一人。亲朋好友给她介绍了不少男孩,她却因为太忙屡屡爽约。有的男孩对她动了心,劝她换一个岗位,改变这种忙碌的工作状态,她却回答: “我热爱这项工作,我在忙中找到了乐趣?!币灿?“金领”男孩倾心于他,愿意独自承担家庭经济重担,让她做全职太太。但陈映映却想做一个自食其力的人,做一个热心为旅客服务的人,此事自然没了下文。

      “要接受我,就得接受现实中的我,能理解我、支持我?!闭飧鐾獗砦氯?、内心坚强的姑娘,眼神中透着坚定。

      10年来,陈映映这个“80后”女孩用爱的付出,得到了旅客和社会的广泛认可。她先后荣获 “全国用户满意明星” “浙江省职业道德十佳标兵” “浙江省岗位技术能手”等荣誉称号,她所在的班组也获得了全国五一劳动奖状。(本报记者 杨海成 本报通讯员 薛贵宝)

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