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    中铁快运股份有限公司客服中心服务客户创先争优纪实
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    中铁快运股份有限公司客服中心服务客户创先争优纪实
    * 来源 : * 作者 : admin * 发表时间 : 2011-11-30 * 浏览 : 22
    “你们的声音真好听!要是没有你们的跟踪服务,我的麻烦就大了。谢谢!谢谢!”电话那头,看不见的客户掏心窝地感谢话说不??;电话这头,一个个面带微笑的话务员专注倾听,耐心解答,仿佛面对客户。

    青海快三走势图今天 www.xyrlo.com   “把微笑融入话音,把真情带给客户?!敝刑煸斯煞萦邢薰究头行挠肟突Ъ涞墓低?、理解、信任,由一根根纤细的电话线紧紧串起。

      日均受理电话1.2万个,2010年完成电话营销收入4900万元。这些数字,默默讲述着铁路行业第一家客服中心的发展轨迹,也生动诠释着他们“以服务为宗旨,待客户如亲人”的服务理念。

      从1997年首开行业先河成立至今,该公司客服中心在全国28个主要城市建立了客服营业部,通过95572全国统一客服电话和中铁快运网,及时受理客户咨询、查询、发货和投诉4类业务,提供24小时不间断服务。

      换位体验找差距

      客服中心的职工,平均每天接打100多个电话,高峰时达到200个。这意味着即使一个电话通话2分钟,一名职工一天下来就要不停地说五六个小时。工作强度之大可想而知。

      而客服中心投诉组的工作更是难上加难。通?!扒蠓⑿?、求尊重、求补偿”是客户投诉的3种心态,因此,当话务员微笑着接起电话时,往往第一句听到的是客户的指责、抱怨,甚至谩骂。尽管面对很多困难,但他们始终坚持用“一颗热忱的心、一张微笑的脸、一句暖心的话”来化解客户的怨气,解决客户的问题,维护铁路的声誉。

      开展服务客户创先争优活动以来,如何细分客户心理、和风细雨解疙瘩?客服人员换位体验应运而生。

      中铁快运直属客服营业部开展了“换位体验,提升服务”主题实践活动。他们定期到北京站、北京西站营业部和市区经营网点开展义务奉献日活动,现场体验窗口岗位职工服务客户的流程以及客户的服务需求。同时,他们以客户身份拨打国内大型企业客服电话,亲身体验优秀企业客服话务员的专业服务,反思差距,组织攻关,从专业素质、服务态度、沟通技巧等方面制定了18条针对性改进措施和学习计划。

      兰州客服营业部组织坐席人员到兰州站营业部“当一天行李员”,采取“定班次、定岗位、定师傅”的方式,深入承运、中转、到达、配送各岗位跟班学习,上手操作,熟练掌握现场各岗位作业流程和作业标准。他们带着日常工作中掌握的客户投诉最多、最不满意的问题,与窗口岗位职工交流,提升服务客户的技能。

      乌鲁木齐客服营业部职工人均电话接入量在全系统排名第一,全年近4万个。由于地处少数民族地区,他们选聘维吾尔族职工作为兼职教师,教常用的少数民族服务用语,消除语言沟通上的障碍。同时,客服管理人员经常到车站营业部与客户面对面沟通,了解少数民族客户的特殊需求,以铁路的优质服务维护社会稳定、促进民族和谐。

      学习“充电”强技能

      “中铁快运客服中心是全路客服机构的优秀单位,有着成熟的管理经验和专业特色,为铁道部客服中心建设提供了借鉴?!币晃坏街刑煸斯炯觳楣ぷ鞯奶啦吭耸渚至斓几枵庋钠兰?。

      这样的成绩正是他们不断学习、一直努力的结果。

      中铁快运公司以“转变作风、激发热情、提高能力”为主题,向28个客服营业部先后赠送了《别拿工作不当回事》《让激情飞吧》等书籍和光盘??头行墓褐昧舜罅靠头?、营销、电子商务等方面的专业书籍,在坐席人员中营造了良好的学习风气。为提高服务水平,他们还定期邀请劳模、礼仪专家,对一线客服人员进行培训。

      该公司在客服队伍中开展劳动竞赛,及时宣传推广2010年电话营销状元李娜总结的 “五步四注意”电话营销工作法,使朱美子、张雪等一批骨干脱颖而出,一批职工成为劳动竞赛中的服务明星、营销状元。截至10月17日,该公司95572电话平台实现电话营销收入1.0018亿元,提前75天完成全年1亿元的电话营销任务指标。

      客服中心在文化育人方面工作突出。他们以培育核心价值观为目标,组织开展 “我的岗位理念”征集活动,将坐席人员总结的服务理念印成卡片摆放在工作台上,让它成为激励大家踏实工作的座右铭、用心服务的助推器。他们还将总结提炼出的“诚心问候、耐心倾听、细心沟通、贴心服务”、“拨打95572,快运到您家”、“让客户铭记我的每一次服务”等多条理念张贴上墙,积极打造具有鲜明铁路物流企业特色的客服文化。

      “您好,31号为您服务,请问您需要什么帮助?”李娜是直属客服营业部31号坐席。有一次,北京的一位客户咨询多个到站地址、送货情况、运输价格和运到期限,她一一为客户解答,同时告诉客户自己的工号、姓名以及经办营业部的联系电话,便于客户进一步了解相关事宜。随后,她及时回访客户,主动询问洽谈情况以及是否需要其他帮助??突г薏痪冢?“你们中铁快运的服务真好,客服人员都这么尽心尽力,以后有机会一定还通过你们中铁快运发货!”

      技术跟进重保障

      电话接通率是衡量客服工作质量的核心指标。自服务旅客创先争优活动开展以来,该公司重点抓好投诉答复和疑难问题的处理,先后开展了业务知识强化月和服务意识增强月活动??头行奶崃蹲芙崃恕疤?、问、查、盯、护、防”六字投诉处理法,促进职工业务技能的提升。目前,客服中心电话接通率稳定在95%以上,客户满意率超过97%,达到了国内呼叫中心行业的一流水平。

      该公司客服中心制定了客服坐席人员电话录音回听工作管理办法,规范客服坐席人员的服务用语、服务流程和服务标准,建立了完整的服务质量监控体系,形成了日反馈、月评比制度。他们通过回听坐席人员电话录音,帮助坐席人员发现问题,不断推进坐席队伍建设。

      为解决运输过程中发生的严重货损货差问题,他们建立了速报制和线索库,对货损货差线索收集整理、统计分析、调查定性,形成了日速报、月通报制度,同时督促基层单位加强对货差货物的查找,提高了运输作业质量。

      技术跟进、物畅其流?!?·15”消费者投诉网转来投诉:客户毛先生托运行李至清河城站,少1个皮箱,内装毕业证及考研用的资料。毛先生焦急而无奈:“这些东西对我太重要了,毕业证不能补办,考研资料是多方借到的,根本买不到?!笨头行牧⒓床檠缁凹锹疾⒘迪喙爻嫡?、乘务室确认交接记录,根据经验,逐一确认问题点,联系查找、转运。当客户来电确认收到货物并表示感谢时,处理这起投诉的坐席人员终于放心了:“客户的满意是我们最大的成就?!?/P>

      与此同时,客服中心加强春运、暑运等重点时期的人员组织,确??突Х袂莱┩?。进入冬运后,铁路行包运输进入又一个高峰期??头行幕Χ?,现在起至明年春运结束,安排应急组在上午话务高峰上席,提高95572电话接通率;服务质量监控小组在加强录音回听考核的基础上,开展全国28个客服营业部坐席业务能力抽查;重新梳理修订客服营业部各岗位作业和服务标准,提高客户服务工作效率。

      “十分珍惜客户的每一次嘱托,十分细心地接听每一个电话,十分耐心地处理每一起投诉,十分有效地解答每一个疑问,十分满意的服务是我们始终如一的目标?!闭馐钦庵?00人的 “阳光团队”始终坚持的理念。(本报记者 高李鹏 本报通讯员 夏宏斌)

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